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Nintendo Japon dit non au harcèlement de son personnel travaillant pour son SAV

A force d’encaisser les sautes d’humeur de la clientèle souhaitant voir une réparation rapide et peu onéreuse de leur console, Nintendo au Japon se dote désormais de la possibilité de refuser de réparer une console si vous êtes grossier avec le personnel.

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On pensait que les Japonais gardaient plus facilement leur self-contrôle que les Français, toujours affublés de l’éternel cliché de râleurs invétérés. Mais il faut croire que la pandémie a fait des vagues également sur le territoire nippon. Ce dernier semble touché par les mêmes symptômes : une agressivité de plus en plus élevée de la clientèle, qui laisse des traces auprès du personnel chargé d’effectuer les travaux de SAV des consoles.

Prenant le problème à bras le corps, Nintendo au Japon a mis à jour ses conditions générales d'utilisation pour permettre à son personnel du service client de refuser les demandes de réparation s'il est confronté à du harcèlement.

Ainsi depuis le mois d’octobre 2022, la mise à jour des règlements japonais de Nintendo, en matière de réparation et de garantie, a averti les clients qu'ils pourraient ne plus avoir droit à la réparation ou au remplacement d'un produit s'il s'avère qu'ils ont eu un comportement inapproprié envers le personnel. Cela inclut les cas où un membre du personnel a été menacé ou agressé verbalement, ou si un client a délibérément fait perdre du temps au personnel.

Voici ce qu'a déclaré Nintendo à Kyodo News :
Nous avons pris cette décision après avoir conclu que nos clients la comprendraient grâce à la réputation que nous avons de répondre en toute bonne foi à leurs demandes.
Une décision saluée par le ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales du gouvernement japonais, qui l'a qualifiée d'"efficace". Une mesure bien comprise par fans et des réseaux sociaux, le service client de Nintendo s'étant forgée une très grande réputation, étant surnommé kami-taiou ("service client divin"). Mais c’est un problème effectivement plus profond qui ne touche pas que Nintendo.

Un professeur de psychologie sociale de l'Université de Kansai résume ainsi la problématique :

Ces dernières années, les messages sur les médias sociaux ont rendu visible le harcèlement auquel sont exposées diverses industries, et les attitudes des consommateurs changent également, a déclaré le professeur Hiromni Ikeuchi. Par conséquent, Nintendo a réussi à rester dans l'air du temps en prenant une décision que la société était prête à accepter.
D'autres experts estiment que la décision de Nintendo amènera peut-être une prise de conscience dans la société et qu’elle pourrait aussi avoir un effet positif sur les autres entreprises. Rappelons tout de même qu'au Japon, les insultes en ligne peuvent être punies d’un an de prison.

Il faudra veiller si des mises à jour similaires se mettent en place au niveaux des autres continents. Gardez donc votre self-contrôle !

Source : Eurogamer

Commentaires sur l'article

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bahascaux
Il faut savoir qu'au Japon on dit "le client est dieu" contrairement à chez nous où "le client est roi". Genre là bas dire bonjour en entrant dans une boutique c'est bizarre, car c'est à eux de te souhaiter la bienvenue, c'est comme ça que c'est vu.
Le harcèlement à toujours existé même chez eux, mais en ce qui concerne le cas Nintendo, l’agressivité chez les joueurs est née avec la démocratisation d'Amazon, où beaucoup ont profités de l'anonymat pour détruire des jeux et leurs concepteurs, il semble que maintenant ça se soit généralisé.

Dans les nouvelles condition, il y en a une qui pourrait poser problème, après j'espère que Nintendo sait ce qu'il fait. C'est au sujet de la demande de réparation gratuite, evidemment que tout le monde se pose la question surtout quand on a encore la garantie, reste à voir aussi s'il y avait pas d'énormes forceurs, car demander "je suis obligé de payer ?" c'est autre chose que d'harceler de mail ou menacer le SAV.

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